Survol
Le module « Comprendre la différence entre la reconnaissance et l’accord » vous aidera
à apprendre comment :
- Avoir des conversations productives avec des personnes contrariées
- Éviter une réaction défensive ou de colère
- Bâtir de meilleures relations
Pour accéder à la version non conforme du présent module, consultez la page Comprendre la différence entre la reconnaissance et l’accord.
Vous trouverez ci-après la transcription de la vidéo sur You-Tube Comprendre la différence entre la reconnaissance et l’accord | vidéo.
Transcript
Lorsque nous débattons des « faits » avec une personne contrariée, nous sommes plus susceptibles de la mettre sur la défensive. Ses émotions peuvent avoir ou non un lien avec le problème en question. Si vous êtes d’accord ou en désaccord avec ce que la personne dit, vous pouvez perdre l’occasion de cerner le véritable problème.
Écoutez la personne et permettez-lui d’exprimer pleinement son opinion, sans ajouter vos propres réflexions ou jugements. Lorsque la personne a l’impression que vous n’êtes pas d’accord avec elle ou que vous la comprenez mal, elle est plus susceptible de se mettre sur la défensive ou de se replier sur elle-même. Au lieu de débattre les « faits », écoutez simplement jusqu’à ce que vous puissiez confirmer que vous comprenez son opinion. Cela ne signifie pas que vous êtes d’accord; il s’agit simplement de montrer que vous comprenez la situation telle que la personne l’a vécue.
Vous n’avez pas besoin d’être d’accord avec ce que dit la personne. Toutefois, en reconnaissant le stress ou la peine que la situation lui cause, vous pouvez l’aider à trouver des solutions potentielles. Une fois que vous avez écouté la personne, vous pouvez reconnaître ses sentiments en utilisant un langage neutre. Vous pourriez dire :
« Je peux voir à quel point vous êtes contrarié par cette situation. »
« Je peux voir à quel point cela vous a bouleversé. »
« On dirait que cela a été très difficile pour vous ».
Vous êtes maintenant beaucoup mieux placé pour commencer à vous pencher sur ses besoins. Vous pourriez commencer cette partie de la conversation par des phrases comme celles-ci :
« Qu’est-ce qui améliorerait la situation pour vous? »
« Quel serait le résultat idéal? »
« Que voulez-vous faire maintenant pour améliorer la situation? »
N’oubliez pas que la recherche d’une solution n’exige pas que vous soyez d’accord ou en désaccord avec l’opinion de la personne. Lorsque vous reconnaissez son stress ou sa peine, elle est beaucoup plus susceptible de se sentir comprise et de vous faire confiance pour la soutenir.
Concepts
Lorsque des personnes viennent vous voir et qu’elles se sentent blessées, frustrées ou en colère, il peut être difficile de savoir comment réagir. En comprenant leur point de vue et en reconnaissant ce qu'elles ressentent, sans être d’accord ou en désaccord, vous leur donnez l'occasion de se sentir écoutées. Cela peut les aider à gérer l'émotion, à aller au coeur du problème et à rester ouvertes au dialogue.
Comprendre la différence entre la reconnaissance et l'accord englobe les concepts suivants :
Ne soyez pas d'accord en désaccord
Ne donnez pas votre opinion
Reconnaissez l'émotion
Utilisez des phrases telles que : « On dirait que vous
ressentez... »
Posez des questions sans dire quoi faire
Cernez les besoins
Pourquoi c’est important
Débattre des « faits » ou être en désaccord avec quelqu'un qui est contrarié risque de déclencher une réaction défensive.
De même, le fait d'être d’accord avec quelqu'un qui est contrarié peut indiquer que vous prenez son parti.
Si vous êtes d’accord ou en désaccord avec ce que la personne dit, vous pouvez perdre l’occasion de cerner le véritable problème. Le trouble émotionnel peut ou non avoir un rapport avec le problème en question.
Pour reconnaître les sentiments d'une personne sans être d’accord avec son point de vue :
- Ne soyez pas d’accord ou en désaccord - Ne donnez pas votre opinion, ne portez pas de jugement et ne faites pas de suppositions sur ce qu'ils vous disent. Vous écoutez pour
comprendre leur point de vue. - Reconnaissez l'émotion – En exprimant de l'empathie pour ce que la personne ressent, sans débattre des raisons, vous lui permettez de se sentir écoutée. Le choix de vos mots est important.
- Posez des questions sans dire quoi faire - Lorsqu'il s'agit de discuter des prochaines étapes ou d'une réponse à la situation,
demandez à la personne ce qu'elle pense être utile, plutôt que de lui dire ce que vous pensez être efficace. Vous n'êtes pas obligé
d'être d’accord avec la solution proposée, mais avant de dire non, demandez à la personne pourquoi elle pense qu’elle possède la
meilleure approche.
Reconnaître les émotions
Il n'est pas nécessaire d'être d’accord ou en désaccord avec ce qui est dit pour reconnaître les émotions exprimées. Cela permet aux personnes concernées de savoir que nous comprenons que cette situation est difficile pour elles.
Lorsque nous prenons le temps de reconnaître les émotions, nous :
- validons les sentiments de la personne;
- pouvons mieux comprendre pourquoi la situation la bouleverse;
- gardons la personne ouverte à un dialogue continu;
- entretenons les relations et la confiance.
une attitude défensive;
une confrontation
Cette approche peut vous aider à éviter des problèmes, notamment :
- une attitude défensive;
- une confrontation qui s’intensifie;
- une aliénation ou une rupture de la communication.
Reconnaître sans être d'accord
Lorsque nous prenons parti, que nous donnons notre opinion ou que nous débattons des détails avant d'écouter ce que les personnes ont à dire, elles peuvent avoir l'impression que nous ne tenons pas
compte de leur point de vue.
- Lorsque nous ne sommes pas d'accord avec les informations communiquées, pourquoi est-il important d'écouter plutôt que de contester les faits?
- a. Lorsque les gens se heurtent à une résistance à leur point de vue, ils sont moins enclins à écouter d'autres points de vue.
- b. Les faits n'ont pas d'importance.
- c. Vous ne connaîtrez pas toutes les raisons pour lesquelles ils se sentent ainsi face à la situation.
- d. a et c
Réponse
- Answer: Ask questions to help them explore possible approaches to get their work done. When you take a coaching approach, you support employees to develop their own approach to getting the work done. This way, you resist presenting your own options or just leaving them to figure it out on their own.
Lorsque nous choisissons nos mots avec soin et que nous restons neutres, nous sommes en mesure de reconnaître les points de vue et les sentiments des autres, sans pour autant être d'accord.
Voici quelques réponses qui reconnaissent leur expérience :
- Reconnaissez l'émotion : « Je peux voir à quel point vous êtes contrarié par cette situation. »
- Reconnaissez leur expérience : « On dirait que cela a été très difficile pour vous. »
- Utilisez un langage neutre : « Je peux voir à quel point cela vous a bouleversé. »
Rappelez-vous : Faites preuve d’empathie pour leur expérience émotionnelle, sans être d'accord ou en désaccord avec leur version de la situation.
Vérification des connaissances
- Quand est-il important de comprendre la différence entre la reconnaissance et l’accord?
- La personne vit de fortes émotions.
- Il y a une réaction négative à quelque chose que vous avez dit ou fait.
- Un conflit interpersonnel.
- Tous les énoncés ci-dessus.
Réponse
- All of the above The nuance between developing commitment rather than demanding compliance means you continue to ensure expectations are met, but in a way that empowers employees to commit to their own success.
Fiche de conseils et ressources
Nous vous félicitons d’avoir appris à comprendre la différence entre la reconnaissance et l'accord. Nous avons préparé une fiche de conseils qui comprend les principaux points d’apprentissage du présent module. Nous vous recommandons de la sauvegarder ou de l’imprimer aux fins de consultation. Il y a également des ressources gratuites que vous pouvez utiliser si vous voulez creuser ce sujet davantage.
Voir Fiche de conseils « Comprendre la différence entre la reconnaissance et l’accord » | PDF
Comprendre la différence entre la reconnaissance et l’accord
Comprendre la différence entre la reconnaissance et l’accord Vidéo sur YouTube..
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