À un moment ou à un autre, nous ferons involontairement une erreur ou nous ferons ou dirons quelque chose qui blessera ou offensera autrui. Voici quelques exemples :
- Ne pas respecter un délai convenu
- Arriver en retard aux discussions de l’équipe
- Ne pas utiliser le nom ou le pronom préféré de quelqu’un
- Hausser le ton
- Faire une faute ou une erreur dans l’accomplissement d’une tâche assignée
- Interrompre quelqu’un
L’idéal est de pouvoir assumer personnellement la responsabilité de ses erreurs. En aidant les membres de l’équipe à apprendre à assumer leur comportement et à prendre immédiatement des mesures pour corriger tout problème, personne d’autre n’a à les tenir pour responsables. Cependant, il arrive que nous ne soyons même pas conscients que notre comportement a causé du tort à quelqu’un d’autre. Dans ce cas, un processus permettant de se responsabiliser mutuellement, de manière respectueuse, fait en sorte que les membres de l’équipe n’ont pas à s’en remettre à la direction pour régler des problèmes que deux adultes peuvent résoudre eux-mêmes.
Cette démarche est distincte de celle qui consiste pour un leader à rendre un employé responsable de la bonne exécution de son travail. Pour des conseils utiles, consultez la ressource Gestion du rendement.
Cette stratégie comporte 4 approches clés :
- Créer un environnement sécuritaire
- Montrer l’exemple
- Faire appel à l’autre plutôt que d’interpeller
- Créer un processus de responsabilisation de l’équipe
L’activité « Faire appel aux membres de l'équipe » guidera les équipes dans ce processus.
Créer un environnement sécuritaire
Pour donner aux employés les moyens d’assumer la responsabilité de leurs actes, nous devons nous assurer de créer un environnement dans lequel ils peuvent le faire en toute sécurité. Il est important d’éliminer les tactiques de blâme, de honte et d’humiliation et de normaliser toute expérience consistant à commettre une erreur, en assumer la responsabilité et trouver des solutions.
Nous pouvons cultiver des espaces sécuritaires en étant curieux des défis potentiels, des frustrations, des peurs ou des préoccupations qui pourraient motiver les décisions, les actions, les comportements ou le langage de quelqu’un, au lieu de faire des suppositions sur les mauvaises intentions. Il s’agit de chercher activement à connaître les opinions, les idées et les points de vue des autres, d’accepter que ses propres opinions, idées et points de vue puissent différer de ceux des autres et de s’efforcer de trouver un terrain d’entente et de compréhension.
Créez un environnement favorisant la mentalité de croissance en tenant des rencontres pour discuter des erreurs commises. Lors des premières réunions, le leader peut parler d’une erreur qu’il a commise et demander aux membres de l’équipe de proposer des solutions possibles. Après quelques semaines à établir un climat de confiance et à faire preuve de vulnérabilité, demandez à des volontaires de parler de leurs propres erreurs et de travailler en groupe pour trouver des solutions. Avec le temps, tout le monde pourra participer.
Lorsque les employés commettent des erreurs dans un environnement où ils risquent de faire l’objet de mesures disciplinaires ou ressentir de la honte ou de l’humiliation, ils seront beaucoup plus enclins à tenter de dissimuler l’erreur ou à en rejeter la responsabilité sur d’autres personnes. Le fait de parler ouvertement de ses erreurs, sans crainte de représailles, favorise la confiance, la transparence et une communication ouverte. Cela renforce également le fait que nous sommes humains, que nous commettons tous des erreurs, mais que nous avons la possibilité d’apprendre et de grandir grâce à elles.
Montrer l’exemple
Nous devons donner le ton quant à ce que l’on attend de nous lorsque nous commettons involontairement une erreur ou que nous faisons ou disons quelque chose qui porte préjudice à autrui. Si nous voulons que nos employés assument la responsabilité de leurs actes, ils doivent nous voir faire activement de même.
Lorsque les leaders commettent des erreurs qui ont des répercussions sur autrui et qu’ils en sont conscients, le fait d’en assumer la responsabilité et de s’engager à changer de comportement peut contribuer à protéger les relations de travail. Voici un processus que vous pouvez utiliser pour assumer la responsabilité :
- Reconnaissez que vos paroles et vos actions ont pu avoir un effet négatif sur autrui.
- Faites part aux membres de l’équipe des changements que vous vous engagez à mettre en œuvre pour éviter que cela ne se reproduise.
Par exemple, si vous avez manqué une réunion et que cela a eu des répercussions sur les autres, reconnaissez ces répercussions (perte de temps, stress, etc.) et dites-leur comment vous essaierez d’éviter cela à l’avenir. Par exemple, vous pourriez dire : « Je sais que vous êtes occupés et je m’excuse de vous avoir fait perdre votre temps à m’attendre. À l’avenir, je programmerai un rappel pour vous prévenir si je ne peux pas venir. ».
Pour en savoir plus, consultez la ressource Bâtir la confiance – pour les leaders où la responsabilisation est l’une des 11 compétences.
Faire appel à l’autre plutôt que de l’interpeller
Faites appel aux gens plutôt que de les interpeller. Accordez à la personne le bénéfice du doute en mentionnant le comportement que vous avez observé chez elle et en lui demandant si elle peut clarifier ses intentions. Plutôt que de juger ou de faire des suppositions ou des accusations, vous pouvez travailler à une résolution qui soutienne toutes les parties. Vous pouvez faire part à la personne de ce dont vous avez besoin ou de ce à quoi vous vous attendez à l’avenir et lui laisser la possibilité d’exprimer ce qu’elle s’engage à faire différemment.
Mais que faire si l’employé a dit ou fait quelque chose qui a eu un effet négatif sur autrui et qu’il ne semble pas s’en rendre compte?
Par exemple, vous êtes en réunion d’équipe et un employé élève la voix pour exprimer son désaccord avec une idée lancée par un autre employé. Que faites-vous?
Il n’est pas rare que la réaction d’une personne soit de s’asseoir en silence, surtout si cette situation était inattendue et que c’est la première fois qu’elle se produit. Il se peut qu’elle ne sache pas quoi faire ou dire parce qu’elle n’a jamais eu à faire face à ce type de situation auparavant.
Comment pouvez-vous donc faire appel à la personne sans la blâmer ou l’humilier et aborder son comportement?
- Essayez de reconnaître que la personne qui se comporte de manière inappropriée peut se sentir accablée ou bouleversée. Donnez-lui le bénéfice du doute en lui demandant respectueusement pourquoi elle est si passionnée par ce sujet. Vous attirerez ainsi son attention sur son comportement tout en lui donnant l’occasion de l’expliquer ou de le modifier.
- Pensez aux mots et au ton qui risquent le moins de vous faire paraître sarcastique ou condescendant, et que la plupart des gens considèrent comme respectueux et neutres. Communiquer clairement et Peser ses mots sont des ressources qui peuvent être utiles à cet égard.
Voici quelques exemples de la manière de faire appel à l’autre :
- Je ne pense pas que c’était votre intention, mais lorsque vous avez dit [xyz], je me suis senti [comment vous vous êtes senti, par exemple, rejeté, intimidé ou ridiculisé].
- Cela fait un moment que nous travaillons sur ce sujet et je pense que nous devrions faire une pause. [Insérez le nom de la personne intense], pouvons-nous discuter un moment en privé?
- La situation semble s’être envenimée. J’aimerais en parler avec vous.
- Pouvons-nous discuter de ce qui vient de se passer afin que je comprenne quelle était votre intention?
- Je pense que nous voulons tous les deux résoudre cette situation. J’aimerais avoir une conversation sur ce dont nous avons tous les deux besoin pour aller de l’avant.
Lorsque nous faisons appel à une personne, nous lui offrons un espace d’écoute, de compréhension et de soutien. Nous donnons à la personne le bénéfice du doute et soutenons la responsabilisation et le changement de comportement.
Lorsque nous interpellons une personne, nous supprimons l’occasion d’en arriver à une compréhension partagée. Souvent, la personne peut alors réagir sur la défensive, se sentir honteuse ou humiliée et se retirer complètement. Cela peut éliminer la possibilité de se responsabiliser et de s’engager à faire un changement positif.
Créer un processus de responsabilisation de l’équipe
Dans l’idéal, les membres de l’équipe se responsabilisent en reconnaissant que leurs paroles ou leurs actes peuvent avoir un effet négatif sur autrui. Cependant, il se peut que nos intentions soient bonnes et que nous ne soyons pas conscients de l’effet négatif que nous pourrions avoir sur les autres.
C’est pourquoi le fait de collaborer à la mise en place d’une méthode permettant aux membres de l’équipe de se faire appel mutuellement plutôt que de s’interpeller mutuellement peut contribuer à instaurer la confiance, le respect et la sécurité psychologique.
L’activité d’équipe « Faire appel » est un processus que vous pouvez utiliser pour développer une responsabilisation respectueuse. Elle comprend des suggestions de formulation et une feuille de travail qui présente des exemples à utiliser par votre équipe.
Ressources supplémentaires
- Évaluation de la sécurité psychologique au sein de l’équipe. Cette ressource aide à évaluer ce que les employés ressentent en tant que membre de votre équipe.
- Atelier – Interactions sécuritaires sur le plan psychologique. Ce matériel d’atelier gratuit montre comment certains comportements peuvent être interprétés comme de l’intimidation, peu importe l’intention. Il comprend un diaporama, un guide de l’animateur et un document à l’intention du participant.
- Processus d’entente d’équipe. Ce processus est utilisé en collaboration avec les membres adultes de l’équipe pour élaborer leur propre entente sur la manière dont ils interagiront au travail. Il vise à soutenir une équipe performante et inclusive, qui a un sentiment de sécurité psychologique.
- Faire face aux conflits – pour les leaders. En cas de conflit entre des employés, ce processus peut vous aider à créer une entente qui rendra les deux personnes responsables de leur comportement.
- Bâtir la confiance – pour les leaders. Explorez un ensemble de comportements et de compétences fondamentales qui vous permettront de devenir un leader digne de confiance aux yeux de vos employés.