Communiquer efficacement peut devenir ardu quand les émotions s’en mêlent. La communication peut être plus compliquée et exigeante comparativement à une situation plus calme ou plus neutre. Quelques conseils ou techniques de base peuvent améliorer votre style de communication quand vous parlez à une personne ayant des émotions négatives ou quand vous l’écoutez. Ces conseils et techniques sont faciles à comprendre, mais un peu de pratique sera nécessaire pour bien les maîtriser.
Conseils à l’intention de la personne qui parle
Quand vous vous adressez à une personne, choisissez soigneusement vos mots pour qu’ils expriment votre intention tout en évitant de causer toute détresse supplémentaire. Garder les conseils suivants à l’esprit pourrait être utile.
- Parlez avec intention – Il est important d’écouter et de parler avec intention. Maintenez un contact visuel approprié et restez à l’affût des signes corporels (expressions du visage ou posture) qui indiquent si votre interlocuteur participe pleinement à la conversation. S’il semble distrait ou peu attentif, vous devrez peut-être modifier votre approche et faire une pause pour déterminer si vos paroles sont compréhensibles.
- Posez des questions pertinentes – Poser des questions dont la réponse est « oui » ou « non » peut écourter une conversation et la rendre ainsi improductive. Posez plutôt des questions ouvertes pour encourager votre interlocuteur à exprimer son point de vue.
- Évitez les monologues – Ne vous éloignez pas du sujet et évitez les phrases longues ou répétitives. Il nous arrive parfois de nous répéter quand nous avons l’impression de ne pas être compris. Répéter les mêmes propos pourrait être perçu comme de la condescendance. Faites une pause et laissez à votre interlocuteur la possibilité de réfléchir et de clarifier ce qu’il a entendu.
- Acceptez le silence – Dans certaines situations, la meilleure façon de faire valoir son point de vue consiste à faire suivre ses propos d’une pause ou d’une période de silence. Cela vous permet, à vous et à votre interlocuteur, d’assimiler ce qui a été dit.
- Évitez les contre-interrogatoires – Évitez de poser des questions en rafale quand vous tentez de recueillir des renseignements au cours d’une conversation. En plus de marquer le respect, le tact et la diplomatie constituent des méthodes beaucoup plus efficaces pour obtenir l’information qu’il vous faut.
Conseils à l’intention de la personne qui écoute
Beaucoup de gens disent écouter les autres, mais ils le font au sens le plus restreint du terme : ils entendent les mots prononcés, mais ils n’en comprennent pas réellement le sens. Une bonne écoute signifie qu’il faut comprendre le sens visé par la personne qui parle, et non seulement les mots prononcés. Voici des conseils qui pourraient être utiles.
- Écoutez attentivement – Établissez un contact visuel efficace avec votre interlocuteur et confirmez que vous l’écoutez.
- Évitez d’interrompre votre interlocuteur – Il est difficile d’entendre les autres quand on parle en même temps. Il est naturel de vouloir « corriger » ce qui vient d’être dit ou de fournir la bonne réponse. Par contre, si vous n’avez pas entendu tout ce que la personne avait à dire, il est possible que ce que vous « corrigez » ne soit pas ce qui est en cause.
- Précisez ce que vous entendez – À intervalles réguliers, résumez ou clarifiez ce qui a été dit pour vous assurer que vous comprenez bien et que vous recevez le bon message. En outre, si quelque chose vous échappe, il est important de le dire.
- Réfléchissez à ce qui a été dit – Ce processus diffère de la clarification. Le processus de réflexion consiste à montrer à votre interlocuteur que vous avez pris conscience de ses émotions et que vous comprenez la situation, un peu comme si vous lui tendiez un miroir métaphorique qui lui permet de mieux comprendre ce qu’il dit et de voir vos réactions.
- Écouter pour comprendre pour combler l’écart entre l’écoute active et la réaction à une personne en détresse.
Il peut être utile de tenter de résumer de part et d’autre la conversation afin qu’il ne subsiste aucune ambiguïté et que les deux parties comprennent clairement ce qui a été dit. Ce résumé peut également vous aider à jeter les bases d’un suivi constructif.
Nos propres émotions, y compris la frustration, la culpabilité ou la pitié, peuvent avoir des répercussions sur notre capacité de répondre à une personne en détresse. Apprenez à reconnaître et à gérer vos réactions à Intervenir auprès d’une personne en détresse émotionnelle.