Intervenir auprès d’une personne en détresse émotionnelle

Pourquoi c’est important

En présence d’une personne en détresse émotionnelle (possiblement causée par des problèmes personnels, de santé mentale ou liés au travail), il peut nous arriver d’éprouver une variété d’émotions : peur, colère, frustration, culpabilité, pitié ou impuissance. Bien qu’il s’agisse de réactions tout à fait naturelles, ces émotions peuvent réduire notre capacité à intervenir efficacement auprès d’une personne en détresse. 

Nos émotions peuvent avoir une grande influence sur notre attention, notre perception, nos pensées et notre comportement. Elles peuvent constituer la force qui motive nos gestes. Nos émotions peuvent aussi déterminer si nous répondons efficacement à la situation (en apportant un soutien ou une aide) ou moins efficacement (en évitant la situation). 

Exploration et réflexion

Pour être les plus utiles possibles, nous devons savoir reconnaître les signes de détresse et posséder les connaissances et les compétences nécessaires pour y répondre. Nous devons tous prendre conscience de l’influence que notre propre situation et notre propre état émotionnel peuvent avoir sur notre capacité à aider. Quand on intervient auprès d’une personne en détresse, il est important d’assurer une « présence » et de rester calme. 

Nos réactions émotionnelles peuvent nous empêcher d’intervenir d’une manière efficace. 

• Peur – Intervenir auprès d’une personne qui semble être en détresse peut être une tâche intimidante. L’anxiété est une réponse naturelle et normale à une situation inconnue. L’inconfort ou la peur que nous ressentons peut nous amener à éviter ou à négliger la situation. 
  • Autre approche : rappelez-vous que vous êtes rarement la cause de la détresse d’une autre personne et concentrez-vous sur ses besoins. Éviter une situation peut atténuer votre peur temporairement, mais y faire face promptement et directement constitue la meilleure approche. 
• Frustration et colère – Il peut nous arriver de ressentir de la colère ou de la frustration à l’égard d’une personne en détresse. Par exemple, vous pourriez vous adresser à un agent du service à la clientèle dont l’état émotionnel vous pousse à remettre en question votre volonté de retourner un article. Menacerez-vous de signaler cette personne à son directeur ou quitterez-vous le commerce avec un sentiment de frustration? La colère peut favoriser des sentiments d’agressivité et de vengeance. Quand nous ressentons de la frustration ou de la colère, il peut nous arriver d’user de violence verbale (par exemple, en blâmant la personne ou en criant après elle). Nous pouvons aussi adopter un comportement très agité. 
  • Autre approche : essayez de comprendre la situation de la personne et efforcez-vous de dépersonnaliser votre réaction. Il est probable que vous ne connaîtrez pas les raisons derrière son état de détresse, mais vous aurez de bonnes chances de répondre à vos besoins si vous lui parlez calmement. Privilégiez une communication respectueuse pour favoriser un meilleur résultat pour vous et pour elle. 
• Culpabilité (se blâmer soi-même) – Il peut arriver parfois que nous nous sentions responsables de la situation d’une autre personne. Par exemple, un collègue pourrait être surchargé au travail. Il peut nous arriver de ressentir de la culpabilité si notre charge de travail n’est pas aussi lourde et de nous demander si notre niveau de productivité se répercute sur la sienne. Nous pourrions présenter nos excuses pour nous sentir mieux, même si nous ne sommes pas responsables de sa charge de travail. Il peut nous arriver aussi de vouloir résoudre rapidement les problèmes de ce collègue. La culpabilité amène certains à retarder la prise de mesures appropriées. 
  • Autre approche : demandez-vous si votre culpabilité est justifiée. Si c’est le cas, faites amende honorable : présentez vos excuses ou prenez les mesures nécessaires pour résoudre la situation. Si la culpabilité n’est pas justifiée, réfléchissez alors aux autres fonctions que ce sentiment pourrait remplir dans votre cas personnel. 
• Pitié – Le sentiment de pitié évoque un comportement « de secours ». Quand nous avons pitié d’une personne, nous pouvons ressentir le besoin de « corriger » la situation, ce qui peut renforcer le sentiment d’impuissance chez cette personne. Bien que la pitié puisse constituer une forme de sympathie raisonnable en réponse aux circonstances douloureuses que vit la personne, l’approche plus efficace pourrait être d’habiliter cette dernière à prendre sa situation en main. 
  • Autre approche : demandez-vous si aider la personne fait partie de votre rôle et de vos responsabilités et si vous êtes capable d’apporter des changements. Cela peut être le cas si le problème touche votre relation. Dans une telle situation, agissez. Sinon, aidez la personne à trouver d’autres solutions, si vous le pouvez. 
• Sentiment d’impuissance – Faire face à une personne aux prises avec des problèmes personnels, comme la consommation d’alcool, est une situation parfois trop lourde à gérer. Quand nous percevons qu’une situation échappe à notre contrôle, nous ressentons de l’impuissance : nous ne savons pas quelle est la meilleure solution. Ce sentiment d’impuissance peut nous priver de notre capacité à prendre des décisions et à trouver une stratégie d’adaptation efficace. 
  • Autre approche : s’il est possible d’obtenir l’appui d’autres personnes sans trahir la confiance de votre ami ou sans révéler son identité, vous pourriez vous tourner vers une ressource crédible. Par exemple, vous pourriez demander des suggestions aux Alcooliques anonymes ou à des connaissances ayant eu des problèmes avec l’alcool. Leur expérience peut s’avérer utile. 

Nos réactions émotionnelles personnelles peuvent compliquer la tâche de composer efficacement avec une personne en détresse. D’autres facteurs étroitement liés peuvent compliquer davantage la situation. Voici des obstacles courants qui nous empêchent de réagir de manière appropriée aux émotions négatives. 

• Incapacité à reconnaître les signes de détresse – Nous devons identifier les personnes en détresse avant de pouvoir leur venir en aide. Nous pourrions ne pas reconnaître les signes de détresse, comme un comportement changeant ou inhabituel, surtout quand nous n’avons pas comme tâche de surveiller la personne en question. De même, il peut nous arriver de mal interpréter les signes. Dans les deux cas, nous pouvons rater l’occasion de réagir rapidement. Parfois, nous ne tenons pas compte des premiers signes de détresse parce qu’ils semblent banals ou parce qu’ils sont difficiles à distinguer d’un comportement normal. Réagir aux premiers signes de détresse peut contribuer à prévenir toute aggravation supplémentaire. 
• Manque de ressources – Si nous n’avons pas les compétences nécessaires pour intervenir adéquatement, nous pouvons en venir à éviter ou à nier la situation. Nous ne savons peut-être pas quels mots prononcer, quels gestes poser ou quelles sources d’aide consulter. Au lieu de cela, adressez-vous à une personne compétente et compatissante pour obtenir son aide, comme un professionnel, un membre de la famille ou un ami. 
• Notre état émotionnel ou notre niveau de stress – Quand notre état physique ou émotionnel n’est pas optimal, nous avons tendance à nous occuper de nos propres problèmes et à consacrer notre énergie à nos tâches et à nos responsabilités. Quand cela se produit, nous pouvons ne pas remarquer la détresse d’une autre personne. Notre état émotionnel négatif peut aussi faire en sorte qu’il est plus difficile de tenir compte d’une autre personne. Nous accordons plus d’attention aux signes négatifs conformes à notre humeur, ce qui peut nous amener à mal interpréter le comportement de la personne. Si vous entretenez une relation personnelle ou collégiale avec cette dernière, tentez de lui parler quand vous vous sentez calme.

Si vous ressentez également du stress, essayez d’appliquer des stratégies qui vous aident à vivre le moment présent, comme la respiration profonde. 

Réaction

La prochaine fois que vous interagissez avec une personne en détresse, prenez quelques instants pour vérifier votre propre état émotionnel. Une fois que vous reconnaissez que vous ressentez de la peur, de la frustration, de la colère, de la pitié ou de l’impuissance, choisissez de laisser aller cette émotion et de concentrer plutôt toute votre attention sur la personne devant vous.