Les critiques font partie intégrante du travail de gestion. Elles peuvent guider les membres du personnel pour les aider à améliorer leur rendement, ce qui, en fin de compte, profitera à toute l’équipe. Toutefois, puisque la rétroaction négative amène le gestionnaire à cibler les faiblesses et les erreurs des membres du personnel, ce processus risque de susciter une attitude défensive et une perte de motivation, ce qui est difficile autant pour la personne qui donne la rétroaction que pour celle qui la reçoit.
Lorsque vous émettez un commentaire négatif, faites en sorte que l’objectif global du commentaire soit constructif et précis et qu’il favorise des changements de comportement. Ces quelques conseils peuvent vous être utiles pour procéder de manière respectueuse :
- Commencez par décrire clairement le résultat souhaité. En procédant ainsi, vous parviendrez peut-être à éviter complètement les critiques négatives, en expliquant plutôt au membre du personnel comment atteindre le résultat attendu.
- Reconnaissez les efforts du membre du personnel et soulignez le fait qu'il est un membre utile de l'équipe ou de l'organisation. Consultez la ressource Exprimer du respect et de la reconnaissance pour obtenir des conseils et des stratégies pour donner efficacement des commentaires positifs.
- Dites-le aux travailleurs lorsqu’ils font du bon travail. Consultez la ressource Stratégies de reconnaissance pour les leaders.
- Axez vos commentaires sur des comportements précis (et non sur les traits de caractère ou la personnalité de la personne).
- Fournissez des exemples de comportements clairs et concrets.
- Donnez au membre du personnel la possibilité de répondre à vos commentaires.
- Si la situation s’y prête, structurez le processus de rétroaction comme une occasion de croissance professionnelle.
- Rappelez-vous que chez la plupart des membres du personnel, voire tous, la critique suscitera une réaction émotive. Il ne faut donc pas vous sentir personnellement visé.
Que vous le vouliez ou non, votre humeur touche votre entourage. Renforcez vos relations en Surveillant votre impact sur les autres.
Voici des exemples de méthodes moins efficaces et d’autres plus efficaces pour donner une rétroaction en réponse à divers comportements.
Non-respect des directives
Un employé omet une partie importante d’un rapport. Vous êtes surpris, car vous avez tous les deux discuté de l’importance de suivre un modèle de rapport bien défini.
Méthode moins efficace
Vous blâmez l’employé pour ses erreurs, en supposant qu’il était paresseux ou qu’il s’opposait.
« Refaites le rapport comme nous en avions convenu. J’ai dit que nous devions inclure cette partie, un point c’est tout. »
Méthode plus efficace
Vous donnez à l’employé le bénéfice du doute et ne lui prêtez pas d’intentions négatives.
« Je souhaite que tous les rapports soient produits à partir de ce modèle. J’ai remarqué qu’il vous arrivait de préparer les rapports selon un autre modèle. Y a-t-il une raison qui explique cela? »
Commentaires non pertinents
Vous demandez à un employé de cesser de faire des commentaires non pertinents pendant les réunions.
Méthode moins efficace
Vous montrez votre frustration et dites à l’employé de cesser son comportement, mais vous n’expliquez pas pourquoi. Vous ne lui offrez pas la possibilité de comprendre ce qu’il ne fait pas correctement.
« Pourriez-vous ne pas poser ce type de questions pendant les réunions? C’est vraiment agaçant. »
Méthode plus efficace
Vous donnez au membre du personnel le bénéfice du doute et ne lui prêtez pas d’intentions négatives.
« J’ai besoin que nos réunions suivent l’ordre du jour et soient productives. Lorsque vous faites un commentaire de ce genre en réunion [soyez précis], cela peut mener à des conversations improductives ou nous éloigner de l’ordre du jour, ce que nous cherchons à éviter puisque nous n’avons qu’une heure pour tenir notre réunion. »
Non-respect des attentes
Le travail écrit d'un membre du personnel nécessite d’importantes révisions pour respecter les attentes.
Méthode moins efficace
Votre rétroaction est vague. Vous présumez que l’employé peut deviner ce que vous avez en tête.
« Ce n’est pas vraiment ce que je voulais. Modifiez ce document s’il vous plaît. »
Méthode plus efficace
La rétroaction décrit clairement les résultats désirés.
« J’aimerais que vous insistiez sur x et y et que vous supprimiez z, puisque ce n’est pas le point de mire de ce rapport. »
Malentendu
Un membre de votre équipe a mal compris les tâches qu’il devait accomplir pour sa partie du projet et a fait autre chose.
Méthode moins efficace
Vos critiques sont sévères et manquent de considération.
« À quoi avez-vous pensé lorsque vous avez opté pour cette méthode de travail? Je croyais que vous aviez plus de bon sens! »
Méthode plus efficace
Montrez-vous plus compréhensif envers l’employé.
« Je comprends pourquoi vous avez pensé que cette méthode s’appliquait à ce problème, mais en fait… »
Rendement insatisfaisant
Un employé occupe son poste depuis trois mois et vous avez remarqué qu’il a de la difficulté à accomplir certaines tâches. Vous aimeriez que cette personne améliore son rendement.
Méthode moins efficace
Vous aimeriez lui dire à quel point vous le trouvez incompétent et vous le critiquez aussitôt que vous le voyez.
« Vous savez, vous êtes ici depuis trois mois. Vous devriez maintenant être capable de faire x, y et z. »
Méthode plus efficace
Planifiez une rencontre. Discutez avec l’employé en privé pour lui démontrer votre respect. Présentez la rétroaction comme une occasion de croissance.
« À titre de directeur, je dois aider tous les membres du personnel sous ma responsabilité à respecter les normes de rendement, qui sont x, y et z. J’ai remarqué que vous faites un très bon travail en ce qui concerne x, et je vous invite à continuer sur cette voie. Pour ce qui est de y, il y aurait possibilité d’améliorer… »
Imponctualité
Un membre du personnel arrive souvent en retard au travail. Au début, vous lui donniez le bénéfice du doute, mais la situation devient préoccupante et frustrante pour vous, et vous commencez à croire qu’il est simplement irresponsable.
Méthode moins efficace
Vous critiquez le caractère de l’employé.
« Comme vous êtes vous-même un parent, j’aurais pensé que vous agiriez de façon plus responsable afin de montrer l’exemple à vos enfants. »
Méthode plus efficace
Vous soulevez le comportement en question et vous fournissez des précisions.
« J’ai remarqué que vous arriviez en retard environ trois fois par semaine. Je sais que vous restez plus tard pour compenser, mais le problème est que nous avons besoin de vous pour ouvrir le comptoir. »
Comme vous l’avez sans doute remarqué, la rétroaction constructive est beaucoup plus positive pour la personne qui la reçoit. En procédant ainsi, les membres du personnel sont généralement plus aptes à accepter la rétroaction. Lorsque les commentaires sont exprimés sur un ton négatif et ressemblent plus à des reproches qu’à des conseils, les membres du personnel peuvent se sentir non respectés et être moins enclins à modifier leur comportement. L’utilisation d’une approche constructive constante auprès du personnel peut vous aider à créer des relations professionnelles fondées sur un respect mutuel.